顧客關係管理與服務行銷
Consumer Relationship Management and Service Marketing
| 節 | 週四 |
|---|---|
A 18:30–19:20 | 顧客關係管理與服務行銷 A718（光復） 3 節連堂 |
B 19:30–20:20 | |
C 20:30–21:20 |
* 根據陽明交大上課時間表所列
本課程旨在探討企業組織與專業經理人所面臨高品質服務的創造與行銷議題。課程內容則針對客戶關係管理及服務專業經理人或是有志成為服務經理人的同學所設計。 本課程目標在於增進修課同學對於以下概念的瞭解: 顧客的辨識並選擇(消費者及企業市場) 顧客關係管理經濟學:顧客生命週期價值與分析 顧客行為與期望在服務環境中扮演的角色 服務銷售與行銷的主要考量 服務的推廣與定位 管理服務供需的複雜度 如何建立顧客忠誠
無
無備註
助教以及講義將於第一週上課時公布
1學期作業: 小組報告 2.課堂習作 3.評量方法:小組報告 (60%); 課堂習作 (40%)
客戶關係管理
1. CRM 願景與策略 2. CRM 流程 3. CRM 科技
- 講授：
- 6
- 示範：
- 6
服務行銷
1. 服務、顧客、及市場 2. 服務行銷的4Ps 3. 顧客介面 4. 創造利潤的服務策略 5. 服務行銷個案
- 講授：
- 27
- 示範：
- 15
| 週次 | 主題 |
|---|---|
| 第 1 週 | Course Introduction |
| 第 2 週 | Chapter 1: New Perspectives on Marketing in the Service Economy |
| 第 3 週 | Chapter 2: Consumer Behavior in a Services Context |
| 第 4 週 | Chapter 3: Positioning Services in Competitive Markets |
| 第 5 週 | Chapter 4: Developing Service Products: Core and Supplementary Elements |
| 第 6 週 | Chapter 5: Distributing Services through Physical and Electronic Channels |
| 第 7 週 | Chapter 6: Setting Prices and Implementing Revenue Management |
| 第 8 週 | Chapter 7: Promoting Services and Educating Customers |
| 第 9 週 | Case Discussions |
| 第 10 週 | Chapter 8: Designing and Managing Service Processes |
| 第 11 週 | Chapter 9: Balancing Demand and Productive Capacity |
| 第 12 週 | Chapter 10: Crafting the Service Environment |
| 第 13 週 | Chapter 11: Managing People for Service Advantage |
| 第 14 週 | Chapter 12: Managing Relationships and Building Loyalty |
| 第 15 週 | Chapter 13: Complaint Handling and Service Recovery |
| 第 16 週 | Chapter 14: Improving Service Quality and Productivity |
| 第 17 週 | Chapter 15: Striving for Service Leadership |
| 第 18 週 | Case Discussions |
“Services Marketing” (7th Edition) by Christopher H Lovelock and Jochen Wirtz (2010), Prentice Hall 華泰文化代理
- 地點
- A712
- 時間
- 將於第一週上課時公布
- 聯絡方式
- gtrl@faculty.nctu.edu.tw, c.james.chou@gmail.com